合泉的答案：電力調(diào)整器質(zhì)保外服務(wù)，該不該收費(fèi)？

我打開(kāi)系統(tǒng)，調(diào)出那份維修單。食品加工廠(chǎng)，距離我們工廠(chǎng)215公里，一臺(tái)用了五年的電力調(diào)整器核心模塊老化。費(fèi)用明細(xì)列得很清楚：模塊成本720元，技術(shù)服務(wù)費(fèi)300元，差旅費(fèi)286元，總費(fèi)用1306元。

技術(shù)服務(wù)費(fèi)300元——這是一個(gè)資深工程師外出八小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，合泉的定價(jià)比市場(chǎng)均價(jià)低了兩成。差旅費(fèi)286元——這是嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的：215公里往返430公里，每公里油費(fèi)0.6元，過(guò)路費(fèi)188元，實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，一分不加。

而我知道，王師傅那天早上六點(diǎn)就出發(fā)了，回到公司已是晚上八點(diǎn)。十四小時(shí)的工作，他只報(bào)了八小時(shí)的工時(shí)。

客戶(hù)的生產(chǎn)線(xiàn)等不起，他說(shuō)。這話(huà)我聽(tīng)過(guò)太多次，每次我們的工程師都選擇理解。第二天，我?guī)е暾某杀緲?gòu)成表去了客戶(hù)那里。我想讓客戶(hù)看到，每一個(gè)數(shù)字背后，都是我們堅(jiān)持了十年的原則。

車(chē)間里，那臺(tái)重新運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備發(fā)出平穩(wěn)的嗡鳴。車(chē)間主任看著我來(lái)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)，陳經(jīng)理，不是我們計(jì)較這一千多塊錢(qián)，只是現(xiàn)在市場(chǎng)上套路太多。我點(diǎn)點(diǎn)頭，把成本表推到他面前。讓我們從頭算起，我說(shuō)。這個(gè)核心模塊，是德國(guó)進(jìn)口的IGBT芯片，我們的采購(gòu)單價(jià)是705元，加上國(guó)內(nèi)封裝和測(cè)試，成本715元。我們收720元，其中5元是倉(cāng)儲(chǔ)和物流分?jǐn)傎M(fèi)。王師傅的技術(shù)服務(wù)費(fèi)，按公司標(biāo)準(zhǔn)每小時(shí)37.5元計(jì)算，八小時(shí)300元。而那天他實(shí)際工作了十四小時(shí)。差旅費(fèi)這部分，我特別指給他看：去程215公里，高速費(fèi)94元；返程同樣；油費(fèi)按百公里七升、每升八元計(jì)算，430公里約240元?？傆?jì)428元。

但這里有個(gè)數(shù)字需要解釋——表格上差旅費(fèi)是286元。因?yàn)楣疽?guī)定，單程超過(guò)一百五十公里的外勤，我們只向客戶(hù)收取基礎(chǔ)差旅費(fèi)，超出部分由公司服務(wù)基金補(bǔ)貼。這142元的差額，是我們對(duì)老客戶(hù)的承諾。車(chē)間主任的手指在差旅費(fèi)那一欄停留了很久。他抬起頭說(shuō)，我沒(méi)想到你們算得這么細(xì)。我說(shuō)，正因?yàn)樗愕眉?xì)，才敢把賬本打開(kāi)給您看。如果我們要靠維修賺錢(qián)，大可以把技術(shù)服務(wù)費(fèi)漲到市場(chǎng)價(jià)的五百元，差旅費(fèi)全額收取，再加一筆緊急出動(dòng)費(fèi)。那樣的話(huà)，這次維修收費(fèi)會(huì)超過(guò)兩千元。

但合泉的維修定價(jià)邏輯，和我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯是一致的：不讓客戶(hù)為不必要的成本買(mǎi)單。會(huì)議室里安靜了片刻。主任終于說(shuō)，其實(shí)設(shè)備修好當(dāng)天下午我就后悔了。生產(chǎn)線(xiàn)每停一小時(shí)，損失就不止兩千。你們兩小時(shí)趕到，四小時(shí)修好，已經(jīng)為我們搶回了時(shí)間。他頓了頓，又說(shuō)，只是這些年被各種隱藏收費(fèi)弄怕了。我完全理解。這也是為什么我們堅(jiān)持在維修前提供透明報(bào)價(jià)，維修后提供詳細(xì)清單。我們相信，陽(yáng)光是最好的消毒劑。

離開(kāi)前，我做了三件事：為他們登記了年度免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)；預(yù)約了下季度上門(mén)巡檢時(shí)間；留下了一份同型號(hào)設(shè)備的常見(jiàn)故障自查指南。

一個(gè)月后，這家食品加工廠(chǎng)的新生產(chǎn)線(xiàn)招標(biāo)，我們?cè)俅沃袠?biāo)。簽約時(shí)，采購(gòu)總監(jiān)特意提到，公司管理層看了那份維修清單后，一致認(rèn)為與這樣的供應(yīng)商合作最安心。他說(shuō)，你們?cè)谇鍐卫镞B六塊錢(qián)的停車(chē)場(chǎng)費(fèi)都單獨(dú)列項(xiàng)，這種細(xì)致程度，說(shuō)明你們要么太老實(shí)，要么太自信。

我說(shuō)，在合泉，老實(shí)就是最大的自信。這件事后，我在公司內(nèi)部發(fā)了通報(bào)表?yè)P(yáng)。不是表?yè)P(yáng)王師傅的加班，而是表?yè)P(yáng)他在客戶(hù)質(zhì)疑時(shí)，依然保持專(zhuān)業(yè)和耐心。

我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)每個(gè)月都會(huì)復(fù)盤(pán)維修案例。那些被客戶(hù)質(zhì)疑過(guò)的單據(jù)，往往成為我們改進(jìn)服務(wù)的最佳教材。去年我們優(yōu)化了差旅費(fèi)計(jì)算方式，前年我們推出了老客戶(hù)免出診費(fèi)政策，今年我們正在開(kāi)發(fā)維修費(fèi)用自動(dòng)估算系統(tǒng)。

在合泉，每個(gè)工程師都知道：我們收取的費(fèi)用，必須經(jīng)得起放大鏡檢驗(yàn)。因?yàn)槲覀兙S修的不僅是設(shè)備，更是信任。有人問(wèn)，這樣微利的售后服務(wù)，怎么能維持團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)？

我的回答是，合泉的售后服務(wù)從來(lái)不是利潤(rùn)中心，而是品牌中心。去年，百分之四十的新客戶(hù)來(lái)自老客戶(hù)推薦；今年，我們的客戶(hù)續(xù)單率達(dá)到百分之八十三。這些數(shù)字，比任何利潤(rùn)報(bào)表都更有價(jià)值。

所以，回到最初的問(wèn)題：過(guò)保上門(mén)檢修該不該收費(fèi)？

我們的答案是：應(yīng)該收取合理的成本費(fèi)用，并且敢于讓客戶(hù)看到成本是如何構(gòu)成的。

我們敢于把差旅費(fèi)拆解為油費(fèi)、路費(fèi)、補(bǔ)貼；
我們敢于把技術(shù)服務(wù)費(fèi)按小時(shí)明碼標(biāo)價(jià)；
我們敢于承諾，更換的舊部件可以帶回檢測(cè)復(fù)核。

這不是商業(yè)技巧，而是商業(yè)良心——當(dāng)我們把客戶(hù)當(dāng)作長(zhǎng)期合作伙伴，而不是一次性交易對(duì)象時(shí)，賬本自然就透明了。

這就是合泉的維修單哲學(xué)：每一張單據(jù)，都是一份邀請(qǐng)，邀請(qǐng)客戶(hù)檢視我們的誠(chéng)意；每一次服務(wù)，都是一次投資，投資于更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系。而我們會(huì)繼續(xù)這樣做下去，用一張張經(jīng)得起檢驗(yàn)的維修單，搭建起比任何合同都堅(jiān)固的信任之橋。